大公司玩转CRM之三星,以及我们应该如何使用

作者: 医学科学  发布:2019-10-01

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如果企业已经打算通过部署CRM系统来改善面向客户的服务,那么定要关注自动化服务的功能,假如没有这样的功能,CRM系统基本就变成了一个普通的文档管理器,管理、组织、搜索客户信息,尽管这对企业来说也有着不小的作用,只不过这样的话CRM软件就成了一个被动使用工具,完全不具备主动管理客户的概念。

桉树CRM:作为消费性电子行业为数不多能和苹果抗衡的公司,三星产品在国内外市场上知名度很高,销售量十分可观,客户满意度也不错,这些漂亮的成绩或许都得益于三星公司与CRM紧密联系的经营策略。

CRM到底给谁用,以及我们应该如何使用

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距离去年4月份正式开始使用CtrlCRM,到现在已有一年的时间,在这一年中,从小白的角度确实对客户管理软件和工具的理解产生了一定的变化,遂打算写些总结,只是谈谈个人的感受。当然,使用是建立在良好的软件体验基础上,所以肯定会涉及到一些软件的介绍,关于这一点,不得不再提的是,适合我的不一定适合所有人,我不会对软件加以「必备」、「神器」等这类有混淆意味的词,体验只是相对于个人的,需求上每个人,每个公司也不可能是完全吻合的。

CRM客户关系管理系统因为有了自动化流程功能以及逻辑让CRM系统变成了主动的客户管理软件,当然主动的CRM与被动的CRM也是实际存在的,根据应用领域的不同,用户可以自主地选择主动还是被动,那么它们之间有着什么样的区别呢?

客户关系管理(CRM)是利用技术向客户提供服务的一种方式。很多企业都采用了这种方法与客户进行互动,把握企业销售前景。CRM系统中,企业运用技术管理组织、自动执行、同步运作多个工作流程——主要对象是销售环节,但也包括推广活动、客户服务和技术支持等方面。CRM的主要目标是寻找潜在客户,招揽新客户,维系老客户,挽回流失客户,降低推广活动及客服成本。

这是第一篇,谈谈一个现在看起来有些小儿科,但却一直困扰很多人的问题:CRM这类的客户关系管理软件到底在企业里给谁用,以及我们到底该如何使用CRM。

先说被动CRM系统,销售或者是营销人员把他们自己获取到的各类客户信息,只要是与销售有关的都录入到CRM软件相应的表格当中,以此来认为这些客户符合他们的某个标准,然后继续下一个线索,如果是在活动现场,则会有专门的销售代表在一边登录CRM系统来管理客户信息,并看情况安排与销售人员见面。

CRM能带来的好处如下:

很多人都对CRM有错误的认识,认为CRM只是给销售人员使用的。为了梳理这个问题,我们先从客户关系管理的角度来分析。

再说主动的CRM客户关系管理系统,同样是把获取到的客户信息录入CRM软件当中,这时不需要专门的人员去分类,CRM则会自动的根据情况将客户信息分配状态,并按照企业模型安排给合适的销售人员,并会向该销售人员发一封电子邮件提醒该事件,当销售人员阅读了该邮件之后,CRM系统可以向该销售人员推荐首次见面或者沟通的时间。

1.提升客户满意度

无论一个企业所处的是什么行业,采用了什么样的管理模式,具体业务流程如何,内部的运转必然是以客户为导向。负责市场推广和广告的岗位,通过一系列或高大上,或土八路的方式将客户拉进来;负责销售的岗位,则开始凭借十八般武艺,各显神通的让客户掏钱购买产品或服务;然后呢?售后部门,开始向这些客户提供售后支持和服务,接接客户电话,处理下客户的投诉等等;然后呢?然后市场部门还需要根据客户下单的金额大小,合作期限等各种维度,对客户进行分类,并针对性的发送一些诸如EDM等促销或者客户关怀信息。

两种CRM类型之间的区别还是很明显的,在第一个类型中,CRM只充当了一个信息存储的角色,而且还是需要人工手动去录入的,在第二类型当中是个可以主动处理相关流程的自动管理器,这也是CRM客户关系管理系统应该具备的能力。

2.简化客户资料共享流程

所以,很明显的我们可以发现,市场推广部门、销售岗位、售后服务岗位肯定是需要使用CRM客户关系管理系统的。

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3.通过向上销售和交叉销售增加销量

然后呢?你以为就这些岗位需要使用CRM吗?那我只能说too young too simple。

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4.分析客户的可营利性程度

客户的报价和合同是否需要审批?谁来审批啊?销售管理人员,法务人员,业务人员等等,你会发现原来还有这些大神们等着呢。

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市面上有很多软件都可以实现CRM功能,但CRM不仅仅是安装一系列软件,还需要通过一些措施1)鼓励员工收集客户资料,2)提高这些资料在整个公司的利用率,从而达到优化客户服务、提升销售业绩的目的。

合同是签了,但客户的款到了吗? 财务人员怎么告诉你客户到款情况呢?让财务人员使用邮件告知?如果这样,你又too young too simple了。合理的做法是合同签订之后,CRM会向财务人员生成待收款信息。客户款项到账之后,财务人员在待收款信息中,编辑到款情况。CRM系统会自动传递信息给销售等相关人员。

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CRM系统是专门为企业涉及的系统,也就是说,CRM系统涵盖了企业内部不同部门。几乎每个部门都直接或间接地和客户有联系,或多或少都掌握了一些客户资料。CRM的目的就是把这些信息汇总到一个中心存储库,进行分析,供所有部门使用。打个比方,某个企业的客服中心,如果安装了弹屏软件,该程序是CRM的一部分,和电话系统线路相连,能自动抓取来电者的身份,客户人员一接通电话,就会在电脑屏幕上弹出该客户的主要信息,比如,购买历史,购买倾向,以及可以向该客户交叉推荐哪些产品......弹屏数据来源于不同数据库,从会计部门获取该客户与本公司账目往来,也可以从销售部门获取其最近购买记录,甚至可以根据信控部门记录向客服人员推荐可提供的条件。

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